为便于广大读者监督和反映情况，以便我馆及时了解、收集读者的意见，促进和完善本馆工作，进一步提高服务质量和读者满意率，使读者投诉得到公正、快捷的处理，特制定本制度。 

　　一、意见收集制度

　　1、设置意见箱和意见薄。在图书馆一楼设有意见箱、图书馆办公室每两天负责整理汇总。在全馆服务窗口设置《读者意见本》，读者服务部和信息部专人每周五查看汇总。

　　2、公开投诉电话。在“雷州市图书馆”网站（http://www.bijiefujing.cn/）、“雷州市图书馆微信公众号”上公开读者意见箱，馆领导、部门负责人和有关岗位工作人员负责对投诉者所反映的问题及意见做好记录。读者可登陆本馆官网、公众号、拨打本馆投诉电话以及通过邮箱（leizhoust@163.com）反映意见。雷州市图书馆投诉电话：0759-8846478；监督电话：0759—8812323.

　3、面对面征询。利用“读者服务问卷”、“读者座谈会”等形式征询读者意见或建议。

　4、读者对工作人员有违规违纪行为或对办事程序、服务态度有异议，均可投诉。投诉可采用口头、电话、网络或书面形式。

 二、读者意见处理制度

　1、读者对我馆人员违规违纪的投诉事项由读者服务部负责接待并受理。在受理投诉时，对投诉者做到有礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录和书面投诉的接收、登记。 

　2、读者服务部负责对投诉情况进行及时调查、处理和反馈。对工作人员的投诉，读者服务部应立即和相关部门联系核实，按图书馆相关管理规定及时进行纠正，尽可能当场作出答复；对较为复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，由读者服务部及时调查处理，并在三个工作日内作出答复；对读者投诉做好记录，处理结果进行公示并存档备查。 

　3、读者对服务工作人员违规违纪现象的投诉，经查实后分别予以诫勉谈话、批评教育、向当事人道歉、经济处罚、通报批评等，并纳入月(年)度考核和单位的年终目标考核。 

　4、我馆对投诉人信息保密，由专人定期或不定期地对投诉人进行回访，征询其意见，进一步提高我馆的服务质量。 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2019年8月6日